電話対応の方法を4つのポイントで解説

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バイトでも必要とされる電話対応のスキルは自身の無い方も多いかもしれません。
やはりバイトでは教えてもらうことが少ないグレーゾーンなところである上に店長や役職のある人しかとらない場合もありますよね。
でもいざという時正しい電話対応を知っていれば自信をもって出ることができますよ。

電話対応次第で会社やお店の印象を大きく左右しますし、クレームなどの場合は特にその対応次第で良くも悪くもなるからです。
まずはしっかりと基礎を把握し自分のものにしましょう。

ポイントその1・大きな声

電話に出た際に声が小さく聞き取りにくかった経験はありませんか?
電話は普段話している声よりも小さく籠って聞こえてしまいます。
その為、普段よりも大きくはきはきと、声のトーンをあげるなど、注意して話す必要があります。
ドレミファのファの音を意識して話すとはっきりと聞こえると言われていますので、一度意識して電話口で話してみると良いでしょう。

ポイントその2・ペンとメモを常備

電話に出る時には何か大事な伝言をいただいたり、お店などでは予約をいただくこともあります。
すぐにメモが取れるようペンとメモは電話横に常備したり、すぐに用意できるようにしておきましょう。
電話でのメモは必ず名前や相手の連絡先を確認しておくと何かあった時にスムーズに対処することができます。

ポイント3・作業は一度やめる

いくら電話口とはいえ人の話を聞くときは他の作業は一度やめましょう。
上記で述べたとおり、すぐにメモを取ることができなくなりますし、無意識でも態度に現れてしまいます。
1つ1つこなした方が仕事もスムーズに進みますよ。

ポイント4・3コール以内に出る

電話した時に「出ないのかな?」と思われたり、相手が不快に思われる待ち時間が3コールと言われています。
ビジネスでは基本1コール以内とされるところもありますが最低限3コール超えは避けたいところです。
もしそれ以上相手を待たせてしまった場合には「大変お待たせいたしました」と一言添えておきましょう。

クレーム対策の基本

クレームの電話
クレームと聞くだけで嫌なことを想像される方も多いと思います。
多くの人が経験する苦々しい経験、まだ経験の無い方もこれから経験するかもしれないので対処の基本を頭に入れておくと良いでしょう。

クッション言葉

国語の授業などには出てきませんが、社会では常識とも言える魔法の言葉です。
これを入れることにより言葉の印象が柔らかくなりクレームを良い流れに変えることができる可能性を秘めているのです。
例えば「ご記入をお願いいたします」よりも「恐れ入りますがご記入をお願いいたします」の方が丁寧に対応されている感じがしますよね。
クレームは相手が起こっていることがほとんどですので、こういった丁寧で柔らかな言葉づかいを心がけましょう。

相手にこちらの意見を押し付けない

けしてやってはいけないのが相手に意見を押し付けないことです。
つい話の腰を折りたくなりますがそれは相手の怒りを逆なですることにもつながります。
そして相手の意見にしっかりと相槌をうち相手の話をしっかりと聞きましょう。
相手が何を訴えているかを把握することでクレーム解決の道が開けてきますよ。

クレームに感謝する

驚かれるかもしれませんがクレームはそのお店や会社がより良くなることを期待してくれている相手からのメッセージでもあるのです。
もう二度と利用しないのであればそのまま無視しても困らないのですから、今後も使いたいからこその意見であることを理解し、相手に感謝を伝えましょう。
そうすることで自然と言葉や態度も良くなりますよ。
クレームは嫌なものととらえがちですが、考え方や対処によっては良い経験や方向、評価に繋がります。

最後に

電話は相手に顔が見えない分いつも以上に気を遣わなければなりません。
上記で話したような声のトーンやメモを常備するなどは電話対応の基本です。
電話の出方や内容はお店や会社によっても異なりますが基本は一緒なのでしっかりと頭に入れておきましょう。

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